GESTIONE DEL SERVIZIO
L'ASPETTO UMANO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO
di Alessandro GarroUna caratteristica della fornitura di un servizio è che, nella maggior parte dei casi, implica un contatto personale tra chi lo fornisce (operatore, tecnico, sportellista, ecc.) e chi lo riceve, e la qualità del contatto umano influisce pesantemente sulla qualità dell’insieme percepita dal cliente.
Un servizio non straordinario ma fornito da una persona disponibile e con un atteggiamento serio e professionale viene percepito come di qualità superiore a un servizio magari eccellente ma fornito da una persona indisponente e con scarsa cura del dettaglio.
L’aspetto umano
della erogazione di un servizio rappresenta quindi un
elemento fondamentale
per la ricerca della qualità percepita, e viene normalmente gestito utilizzando come principali strumenti:
- selezione degli addetti;
- preparazione tecnica;
- motivazione delle persone.
SELEZIONE DEGLI ADDETTI
La qualità del rapporto con il cliente dipende certamente dalla buona volontà dei singoli, ma non si può negare che vi siano persone più o meno portate al contatto umano.
Le aziende orientate al servizio pongono la massima cura nella selezione e nella scelta del loro personale a contatto con i clienti.
PREPARAZIONE TECNICA
L’addetto al contatto con il cliente deve possedere una adeguata preparazione tecnica sulla funzione, che gli consenta efficacia e sicurezza nello svolgimento del lavoro, ma anche una competenza specifica nella gestione dei rapporti interpersonali.
Tali competenze si acquisiscono tramite la formazione, sia sul lavoro che con corsi specifici.
MOTIVAZIONE DELLE PERSONE
Molte aziende di servizi registrano ogni giorno un elevato numero di contatti con clienti, gestiti dai dipendenti che lavorano sul campo.
Data l’impossibilità pratica di controllare e standardizzare il contatto personale, non c’è altro modo per ottenere una qualità elevata in ogni singolo contatto che quello di creare e mantenere una cultura aziendale che permei tutto l’ambiente, e assicuri che ogni dipendente non solo possieda le competenze necessarie, ma sia anche spinto da una adeguata motivazione personale alla qualità.
Si tratta di un obiettivo non facile, che richiede un elevato livello di gestione manageriale, ed è relativamente più facile da raggiungere nelle piccole imprese, in cui ogni dipendente si sente coinvolto nei risultati e nella gestione del singolo cliente, piuttosto che nelle grandi realtà, in cui non di rado prevale un approccio burocratico e spersonalizzato alla gestione del cliente, visto come “utente” o addirittura “numero di pratica”, e non come persona.
Marketing mix di un servizio
Qualità percepita del servizio
Management del servizio
La vendita del servizio
