LA VENDITA DEL SERVIZIO
QUANDO LA VENDITA HA PER OGGETTO UN SERVIZIO ANZICHÉ UN PRODOTTO
di Alessandro GarroIl servizio non può essere toccato, spesso non è suscettibile di una prova pratica, o addirittura non può essere mostrato se prima non è venduto. Quindi anche il processo decisionale del cliente è diverso rispetto a quello per l’acquisto di un bene materiale.
Il cliente potenziale deve basare il suo giudizio solo su numerosi indizi incompleti, cercando di valutare i vantaggi potenziali e di ridurre le incertezze e il rischio. L’organizzazione che propone un suo servizio al cliente deve predisporre strumenti per aiutare e “pilotare” il più possibile questo processo.
Il concetto del servizio può essere descritto oralmente dal venditore o con l’aiuto, ad esempio, di un opuscolo, o di un sito Web. Sebbene queste descrizioni non possano sostituire l’esperienza reale, esse sono in grado di dare qualche indicazione significativa sul servizio offerto, e soprattutto sui suoi risultatati.
Un modo valido, e molto utilizzato, per rassicurare il cliente, specie se aziendale, sul risultato dal servizio è di fare riferimento a esperienze di vendita già avvenute, esibendo una lista di clienti soddisfatti. Qui è importante tenere conto che il cliente potenziale verrà influenzato dalle referenze solo nella misura in cui coloro che sono indicati siano simili a lui e ne condividano i problemi, quindi non tutte le referenze sono efficaci per tutti i clienti.
Marketing mix di un servizio
Qualità percepita del servizio
Gestione del servizio
Management del servizio
