MANAGEMENT DEL SERVIZIO
ASPETTI PECULIARI DELLA GESTIONE DEL MANAGEMENT DEL SERVIZIO
di Alessandro GarroSono quattro le componenti fondamentali che costituiscono il sistema di management dei servizi:
- Identificazione del segmento di mercato obiettivo;
- Definizione del concetto di servizio;
- Gestione del sistema di erogazione;
- Costruzione dell’i mmagine dell’azienda.
IL SEGMENTO DI MERCATO OBIETTIVO
Se l’azienda opera in una efficace ottica di marketing, e quindi utilizza come guida all’azione commerciale la segmentazione del mercato, l’intero sistema di servizi viene progettato in funzione delle caratteristiche del segmento di mercato a cui si rivolge, e ne soddisfa al meglio le specifiche esigenze.
Il segmento (o i segmenti) di mercato obiettivo dell’azienda dovranno essere definiti con precisione, analizzati e valutati sia come caratteristiche che come ritorno economico previsto.
L’articolazione della gamma di servizi offerti risponderà poi alla struttura più o meno complessa dei mercati di destinazione.
IL CONCETTO DI SERVIZIO
Il concetto di servizio si riferisce ai vantaggi assicurati al cliente, alcuni di natura materiale e oggettiva, altri invece psicologici o emotivi, che dovrebbero soddisfarlo e differenziare l’azienda rispetto ai concorrenti.
Essi dovrebbero essere il più possibile specificati, misurati, controllati nella qualità, e resi chiari a tutti gli addetti coinvolti nell’esecuzione.
II SISTEMA DI EROGAZIONE
Il sistema di erogazione di un servizio è l’equivalente del sistema di produzione e di distribuzione di un prodotto materiale, ma nei servizi ha spesso un carattere specifico.
Esso è costituito da:
- Personale: le aziende di servizio sono spesso ad alta intensità di personale e il loro successo dipende molto dalla capacità di sviluppare e mobilitare le risorse umane.
- Clienti: all’interno delle organizzazioni di servizio, il cliente spesso non solo riceve e consuma il servizio, ma assume parte attiva nella sua produzione ed erogazione, e deve quindi essere gestito con attenzione.
- Supporto fisico: molti servizi richiedono attrezzature complesse, e il buon funzionamento dei sistemi, specie quelli informatici, rappresenta un fattore critico.
L'IMMAGINE DELL’AZIENDA
L’immagine del fornitore di servizi rappresenta un mezzo efficace mediante il quale il management dell’azienda può influenzare non solo i clienti, ma anche il comportamento del personale stesso. La pubblicità esterna e la comunicazione interna sono per questo importanti, anche se occorre non dimenticare che, a lungo andare, l’immagine dipende soprattutto da quello che l’azienda effettivamente fornisce, e da quanto i clienti sono effettivamente soddisfatti.
Marketing mix di un servizio
Qualità percepita del servizio
Gestione del servizio
La vendita del servizio
