IL PRODOTTO-SERVIZIO OFFERTO
IL PROGETTO DI UN PACCHETTO DI SERVIZI
di Alessandro GarroInfatti non tutti i servizi offerti giustificano il loro costo, soprattutto perché diversi tipi di clienti presentano diverse esigenze di servizio,e anche una diversa sensibilità nella valutazione dell’importanza del singolo servizio ricevuto.
È bene evitare di cadere nella trappola dell’"anch’io", che si può sintetizzare con: "se i concorrenti offrono un servizio, devo offrirlo anch’io", senza considerare costi del servizio, ritorno economico atteso, e se ci si rivolge allo stesso tipo di clienti.
Occorre invece differenziarsi, offrendo pacchetti di servizi di massima efficacia e minimo costo, tarati il più possibile su ogni specifico segmento di clientela.
Il massimo di efficacia commerciale si ottiene preparando "pacchetti" di servizi mirati per le specifiche esigenza di ogni tipo di cliente, e poi sfruttarli al massimo sia per la pubblicità che nella trattativa di vendita.
Accade infatti, non di rado, che ottimi servizi offerti siano dati per scontati dai venditori, che non ne parlano nemmeno perché li considerano normali, mentre potrebbero rappresentare argomentazioni molto valide.
Il processo per ideare e realizzare un "pacchetto" di servizi che sia efficace anche come ritorno economico, oltre che come percezione di qualità per il cliente, è il seguente:
- Identificare i tipi di clienti più importanti e redditizi, per cui vale la pena investire in extra servizio.
- Analizzare i loro bisogni di servizio, non limitandosi a quanto già offerto da altri, ma cercando di scoprire nuovi bisogni non ancora soddisfatti.
- Progettare il "pacchetto" di servizi (o diverse varianti) e, se possibile, sperimentarlo a livello di test con un piccolo campione di clienti.
- Mettere completamente a punto i servizi prima di cominciare a promuoverli (la promessa deve essere reale, altrimenti si perde in credibilità).
- Sviluppare una campagna di comunicazione (è inutile essere bravi se i clienti non lo sanno) perché i clienti, ma anche i venditori stessi, si rendano conto il meglio possibile dei vantaggi offerti, e non li considerino marginali o scontati.
- Tenere strettamente sotto controllo i risultati di fatturato, margine di contribuzione e turnover dei clienti, più feedback qualitativi, per verificare se l’iniziativa ha avuto gli effetti desiderati.
- Come attività costante, correggere e migliorare il "pacchetto" di servizi alla luce dei ritorni di informazioni e dei risultati.
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